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Ist es möglich, Benutzerfreundlichkeit mit Enterprise-Technologie zu verbinden?

Was sind die größten Probleme, die uns in den Sinn kommen, wenn man über die Unternehmenssoftware spricht? Aus irgendwelchen Gründen, können wir sie nicht einfach genauso nutzen, wie bei unseren alltäglichen Endverbraucher-Softwareanwendungen – sei es ein Pizza-Lieferservice oder ein Messenger Dienst.

 

Momentan tendiert B2B-Software dazu, dass das Benutzererlebnis etwas komplizierter, schwieriger und nicht so angenehm ist, wie die normalen Alltags-Apps.

 

Wie kam es, dass Unternehmenssoftware auf diese enutzer-unfreundliche Maschine umgestellt wurde, für deren Verwendung jahrelange Seminare erforderlich sind?

 

In diesem Blog-Beitrag sprechen wir über Komplexität, Geschwindigkeit und Verwaltung – die drei wichtigsten Herausforderungen, die die Benutzerfreundlichkeit einer Unternehmenssoftware beeinflussen.

 

Komplexität

 

Natürlich können die Prozesse, die in B2B-Anwendungen ausgeführt werden müssen, viel komplexer sein als in anderen Anwendungen wie z. B. Pizza-Lieferservice. Hier gibt es viele Personen, die man auf dem Laufenden halten muss, und die Risiken, eine falsche Entscheidung zu treffen, sind hier viel höher.

 

Umfangreiche B2B-Anwendungen werden von vielen Abteilungen für unterschiedliche Zwecke genutzt, sind oft an die spezifischen Anforderungen eines Unternehmens angepasst und müssen alle Unternehmensabläufe und -prozesse abbilden, während sich die Endkunden-Anwendungen oft nur auf eine oder zwei Hauptfunktionen fokussieren.

 

Als Ergebnis kann das zu einer Oberfläche führen, die es versucht, jede Funktion unmittelbar abzudecken, und manchmal auf den ersten Blick erschreckend aussehen kann.

 

Die Produktpalette von Salesforce ist speziell so gestaltet, dass man auf die verschiedenen Bedürfnisse von Vertrieb, Marketing, Backoffice und Entwickler eingeht, wo sich ausgewählte Teams ausschließlich auf die eigenen Aufgaben fokussieren können, ohne die Kommunikation zwischen den Abteilungen zu beeinträchtigen.

Salesforce Anywhere Screenshot

Geschwindigkeit

 

Geschwindigkeit bezieht sich darauf, wie schnell das finale Softwareprodukt fertiggestellt werden kann. Hier werden Endverbraucher-Unternehmen mit einer höheren Wahrscheinlichkeit schneller vorankommen, da ihre Einnahmequellen nicht von großen Kunden abhängig sind. Sie haben auch mehr Kontrolle über die Entwicklung von Funktionen und hängen weniger vom Feedback der Kunden ab.

 

Dabei involvieren B2B-Unternehmen viel mehr Interessengruppen, die eine viel wichtigere Rolle in ihrer weiteren Entwicklung spielen. Sie kommen langsamer voran, weil sie sich an alle involvierten Interessenten anpassen müssen.

 

Verwaltung

 

Damit alles rund läuft, ist es wichtig, dass jeder im Unternehmen, wer die Software nutzt, auf dem neuesten und gleichen Stand ist. Das macht die Akzeptanz von Innovation schwieriger, da jedes große Update neues Training und mehrere Stunden Zeit erfordert, die für das Lernen sowie die Anpassung von Prozessen verwendet werden müssen.

 

Das “nie das laufende System wechseln”-Prinzip wird oft in großen Unternehmen verwendet und die Software kann dadurch auch nicht unbeeinflusst bleiben. Jeder hat schon Geschichten über manche Krankenhäuser oder Verwaltungsbüros gehört, die immer noch Windows 95 nutzen.

 

Diese Art von Umgebung ist das, wofür die B2B-Software bereit werden muss, und sehr oft resultiert das in mangelnden Änderungen und Bevorzugung von Status quo.

Um genau das zu lösen, hat Salesforce Code Builder herausgegeben, das auf Basis von Microsoft’s VSCode gebaut ist. Dieses Produkt vereinigt die hochmoderne Endkunden-Anwendung von Salesforce mit maßgeschneiderten Funktionen für Salesforce-Entwickler und ermöglicht ihnen, Lightning Web Components direkt im Browser zu entwickeln, zu debuggen und zu sichern.

 

Zusammenfassung

 

Zusammenfassend kann man sagen, dass die drei wichtigsten Herausforderungen, die Benutzererfahrung mit einer Unternehmenssoftware beeinflussen, sind Komplexität, Geschwindigkeit und Verwaltung. Um sicherstellen zu können, das Unternehmenssoftware benutzerfreundlich ist, müssen Organisationen Folgendes bereitstellen:

  1. richtige Instrumente, die es ihnen erlauben, neue Funktionen bequem bereitzustellen
  2. Freiraum für Entwicklung ohne lange Genehmigungs- und Entscheidungsprozesse
  3. Änderungen müssen allerseits angenommen und nicht befürchtet werden, wenn es um Entwicklung neuer Funktionen oder Änderung von Anwendung geht, um mit keinem alten nicht funktionsfähigen System festzustecken.

 

Haben Sie schon Erfahrungen mit der Unternehmenssoftware und wie haben Sie diese Herausforderungen gemeistert?

 

 Wir würden das gerne von Ihnen erfahren.

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Was ist Salesforce Einstein und wie kann KI für den Vertrieb verwendet werden?

Vor einigen Jahrzehnten waren intelligente Sprachassistenten wie Alexa und Siri nur eine Vision. Wie hat sich diese Vision in die Realität umgesetzt?

Haben Sie bemerkt, wie Netflix Empfehlungen basierend auf Serien und Filmen abgibt, die Sie in der Vergangenheit gesehen haben?

Und wie wäre es mit selbstfahrenden Autos? Visuelle Systeme, die es ermöglichen, Hindernisse wie einen Menschen zu erkennen.

Wie ist das alles passiert?

Die Antwort ist KI !!

Künstliche Intelligenz hat heute unbestreitbar eine durchdringende Präsenz im Leben von Persone und Unternehmen. Da Unternehmen schnell wachsen, wird die Analyse von Daten immer wichtiger!

Die Frage lautet: “Nutzen Unternehmen die Datenmenge, die sie besitzen?”

Salesforce bleibt nicht zurück und entwickelte seine KI-Software Einstein, welche in die Cloud-Lösungen des CRM eingebettet ist. Lassen Sie uns die Verwendung von KI in der Sales Cloud untersuchen.

Sales Cloud Einstein

Sales Cloud Einstein richtet sich an Unternehmen jeder Größe und hilft ihnen dabei, kluge Rückschlüsse daraus zu ziehen, welche Prioritäten auf der Grundlage des Predictive Lead Scoring gesetzt werden.

Salesforce konzentriert sich darauf, seine Plattform von der Speicherung von Informationen über die Erleichterung der Zusammenarbeit mit Leads und Kontakten bis hin zur Vorhersage der Zukunft voranzutreiben. Der letzte Punkt wird dazu beitragen, zu verstehen, welche Leads zu Opportunities werden und welche Opportunities zu Kunden werden.

Verkaufsteams können sich dann darauf konzentrieren, ihre Bemühungen um den Aufbau von Eins-zu-Eins-Beziehungen mit wertvollen potenziellen Kunden zu kanalisieren.

Salesforce kategorisiert seine KI-Vorteile wie folgt:

  1. Gewinnen von Erkenntnissen
  2. Prognostizieren von Ergebnissen
  3. Empfehlen der nächste Maßnahmen
  4. Automatisierung von Workflows

Service Cloud Einstein

Angesichts der steigenden Optionen für Produkte und Dienstleistungen ist der Kundenservice die wichtigste Messgröße, die eine Marke auszeichnet. Die Erfahrung, die ein Kunde beim Auslösen einer Serviceanfrage gemacht hat, kann folgende Faktoren umfassen:

  • Ob sie zufriedenstellende Antworten erhalten haben und
  •  Wie schnell der Kundenvorgang gelöst wurde

Service Cloud Einstein hilft Agenten dabei, ein automatisiertes Tool zu verwenden, das die Kundenvorgänge anhand ihrer Art klassifiziert (z. B. wie eine Waschmaschine installiert wird), und gibt ihnen Anweisungen zur Lösung des Kundenvorgangs.

Der Kontext der Kundenvorgänge und die Historien ermöglichen die Automatisierung häufiger Fragen, sodass sich die Agenten auf Kundenvorgänge konzentrieren können, die ihre persönliche Note und Intervention erfordern.

Lesen Sie hier unseren Blogbeitrag zum Stand der Kundenbetreuung im Jahr 2020.

Marketing & Analytics Cloud Einstein

Digitale Vermarkter können dafür bürgen, wie immens sie von der Analyse historischer Kundendaten profitiert haben. Salesforce wollte ein Analysetool erstellen, das sowohl historische als auch Echtzeitdaten berücksichtigt, um die Vielzahl möglicher Kundenaktionen vorherzusagen.

Vermarkter können davon profitieren:

  1. Predictive Scoring
  2. Predictive Audiences
  3. Automated Send-time Optimization

Lesen Sie hier unseren Blogbeitrag zu den Marketingtrends 2020. 

Community Cloud Einstein

Wie stellt Einsteins Intelligenz sicher, dass Ihre Kunden-, Partner- und Mitarbeitergemeinschaft die Informationen finden, nach denen sie suchen? Einstein nutzt maschinelles Lernen, um die Suche auf die Interessen eines Kunden abzustimmen und liefert die relevantesten Inhalte für das Suchthema. Hier sind einige Vorteile von KI in der Community Cloud:

  1. Experten, Artikel und Themen empfehlen
  2. Service-Eskalation automatisieren
  3. Newsfeed Insights

Neu in der Community Cloud? Entdecken Sie die grundlegenden Schritte zum Einrichten der Community Cloud.

App Cloud Einstein

Die App Cloud Einstein von Salesforce wurde mit der Absicht gestartet, Entwicklern die Bereitstellung von KI-integrierten Tools wie Predictive Vision Services und Predictive Sentiment Services, PredictionIO in Heroku Private Spaces, Predictive Modeling Services usw. zu ermöglichen. 

Lesen Sie hier ausführliches über die Cloud Einstein App.

KI im Verkauf

Daten können bei angemessener Erfassung Aufschluss darüber geben, was für Ihr Unternehmen funktioniert und was nicht. Erkenntnisse können verwendet werden, um Vorhersagen und nachfolgende Entscheidungen zu treffen.

Das menschliche Gehirn ist die fortschrittlichste Technologie, die es in der heutigen Zeit gibt. Warum dann KI im Vertrieb? Der Unterschied ist eher rudimentär: Systeme, die Aktionen für potenzielle Kunden empfehlen, die Sie aus konkreten Daten zu früheren Interaktionen und nicht auf menschlichen Instinkten, die keiner Logik und Standardisierung folgen, ziehen.

Einige der nachgewiesenen Ergebnisse der Verwendung von KI im Verkauf sind:

  1. Bessere Lead Qualifizierung
  2. Konzentrieren Sie sich auf den tatsächlichen Verkauf: weniger Zeit für Datensätze und Berichte
  3. Vorausschauendes und intelligenteres Upselling und Cross-Selling
  4. Preisoptimierung: Generierung idealer Preise unter Berücksichtigung der Fähigkeit des Kunden, Standort, Anzahl der Wettbewerbern usw.
  5. Höhere Prognosegenauigkeit

Unternehmen, die handeln und reagieren, bemühen sich, im Gegensatz zu Unternehmen, die Erfolg einfach erwarten! Die besten Organisationen setzen ihre Anstrengungen ein, um inmitten von Herausforderungen zu gedeihen und was kann besser zum Erfolg beitragen als KI.

 

 

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Salesforce Anywhere- ein Kommentar zum neuen Release von Salesforce!

Letzte Woche hat Salesforce während des TrailheaDX 2020 ein neues Produkt veröffentlicht: Salesforce Anywhere. Die Idee des neuen Releases ist es, die Anforderungen der neuen Funktionsweise der Arbeitsplätze effizient zu erfüllen. Aufgrund der Pandemie arbeiten viele von zuhause, und es gibt neue Regeln zur Abstandsregelung und Gesundheit in den Büros.

 

Lesen Sie unseren Blogbeitrag über die Rückkehr zur Arbeit nach der Krise.

 

Salesforce Anywhere spricht wirklich für sich, da es die Zusammenarbeit von überall auf der Salesforce-Plattform und von jedem Ort aus ermöglicht.

Stellen wir uns als Beispiel vor, Sie sind ein Vertriebsleiter, der einen bestimmten Deal verfolgt. Sie können sich für Benachrichtigungen zu bestimmten Änderungen in Bezug auf den Deal anmelden und direkt mit Ihrem gesamten Team chatten oder per Video über den Deal telefonieren. Das Tolle daran ist, dass Sie den Datensatz und die Objekte, über die Sie sprechen, während des Anrufs / Chats sehen können, ohne andere Kommunikationstools zu verwenden.

 

Sie können auch Kommentare und Änderungen in Echtzeit zum Datensatz hinzufügen und mithilfe von Einstein personalisierte Vorschläge erhalten.

Hier können Sie eine kurze Demo der Kommunikationsfunktionen Kommunikationsfunktionen ansehen.

 

Salesforce Anywhere ist vollgepackt mit anderen interessanten Funktionen und Produkten, wie z. B. Mitarbeiter-Service-Lösungen für IT-Helpdesks. Salesforce hat eine Partnerschaft mit Tanium angekündigt, um Lösungen für das Power Incident Management, Assets und Endpunktdaten bereitzustellen und die Produktivität des IT Service Desks zu steigern.

Die Release Termine sind: 

 

  • Die Salesforce Anywhere-App ist ab Juli in der Beta-Version verfügbar
  • Die Employee Service-Lösung: In der Beta im November 2020.

 

Eine umfassendere Übersicht über die Funktionen und Produkte des Salesforce Anywhere und deren Release Termine finden Sie in der Pressemitteilung hier

 

Wir freuen uns darauf zu sehen, was Salesforce noch zu bieten hat, auch mit dem Sommer Release am 10. Juli

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Was ist Vlocity und wie erhöht es den Wert von Salesforce?

 

Höchstwahrscheinlich haben Sie bereits davon Salesforce’s neuster  1,33 Milliarden US-Dollar Akquisition gehört, Vlocity. Lassen Sie uns herausfinden, wie die Vlocity-Akquisition einen Mehrwert für Salesforce und seine Kunden darstellt und welche neuen Möglichkeiten der ISV mit sich bringt.

 

Salesforce, der weltweite CRM-Marktführer, gibt es seit über zwei Jahrzehnten und bietet End-to-End-Geschäftslösungen von der Lead-Generierung bis zum Kundenerfolg mit dem zusätzlichen Vorteil eines KI-geführten Analysetool und innovative IoT-basierte Lösung. Salesforce bietet durch seine Cloud-basierten Lösungen einen 360 Grad-Kunden-Ansatz.

Salesforce products are concentrated around the customer

Warum also Vlocity? Was bringt es für das Ökosystem?

 

Salesforce bietet umfassende Lösungen für eine Vielzahl von horizontalen Branchen. Dennoch haben sie sich stets darauf konzentriert, ihren Partnern die Möglichkeit zu geben, Expertenlösungen für vertikale Branchen zu erstellen. Hier kommt Vlocity ins Spiel. Mit den umfassenden Salesforce-Lösungen und dem umfassenden branchenspezifischen Know-how von Vlocity können bestimmte Branchen ein kombiniertes Paket erhalten.

Vlocity, ein relativ neuer Branchen-Cloud-Experte, hat in den folgenden sechs Branchen fundiertes technisches Know-how gesammelt:

 

  1.   Kommunikation,
  2.   Medien und Unterhaltung,
  3.   Energie und Versorgung,
  4.   Versicherung,
  5.   Gesundheit und
  6.   Regierung

Wie die Akquisition den Kunden hilft

 

Lassen Sie uns anhand eines Anwendungsfalls analysieren, wie Vlocity Telus, einer Kommunikationsorganisation, geholfen hat.

 

Telus ist ein nordamerikanisches Telekommunikationsunternehmen, das Produkte und Dienstleistungen wie WLAN, Daten, Internet protocol (IP), Sprache, Fernsehen, Unterhaltung und Video anbietet.

Um die Kundenbindung zu messen, entschied sich Telus, seinen wichtigsten Indikator, Likelihood to Recommend (L2R), die Empfehlungswahrscheinlichkeit, zu verfolgen. L2R ist Teil des NPS (Net Promoter Score) und bestimmt bei Telus die Kundenzufriedenheit und korreliert mit dem Umsatz- und dem Rentabilitätswachstum. Infolgedessen wurde eine Initiative zur Verbesserung der Servicequalität gestartet, um vier Ziele zu erreichen:

 

  1.   Beschleunigung der Markteinführungszeit (Time to Market, TTM) für neue Angebote
  2.   Reduktion „durchschnittlichen Bearbeitungszeit“ (AHT)
  3.   Reduktion der Zykluszeit “Quote to Order”
  4.   Konsistenten Erfahrung über unterstützte und nicht unterstützte Kanäle anbieten

 

Telus begann mit der Bereitstellung der Salesforce Service Cloud und des CPQ-Systems (Configure, Price, Quote). Als Service Cloud das Account-, Kontakt-, Lead- und Opportunity-Management umstrukturierte und damit zu höheren L2R-Werten beitrug, war die CPQ-Software nicht agil genug und es mangelte an Flexibilität, um Angebote zu erstellen und Aufträge für Kommunikationsdienste zu erfassen. Manchmal dauerte es bis zu 20 Minuten, bis Agenten ein Angebot für einen Kunden erstellt hatten.

 

Zu diesem Zeitpunkt wurde Telus bei einem Dreamforce-Event mit Vlocity bekannt gemacht. Telus erkannte, dass Vlocity bereits das aufgebaut hatte, was sie versucht haben selber zu bauen. Dies hat sie Millionen und Monate gekostet. Das Produkt von Vlocity heißt Communications Industry Cloud.

 

Als Ergebnis:

 

  1.   10% mehr Kunden L2R
  2.   24% mehr Bestellgenauigkeit
  3.   54% schnellere Angebote und Bestellungen
  4.   80% schnellere Produkteinführungszeit

 

Hier können wir deutlich sehen, wie Vlocity Kunden, die zu bestimmten Branchen gehören, helfen kann, Millionen von Dollar zu sparen und ihnen eine viel schnellere Produktionsstartzeit ermöglicht.

 

Lesen Sie hier die ganze Geschichte.

 

Wie hilft die Akquisition Salesforce-Partnern?

 

Während das Cloud-basierte Softwareunternehmen eine robuste Plattform mit breiter Anwendbarkeit und Benutzerfreundlichkeit aufgebaut hat, um die Salesforces-Lösungen zu implementieren, die auf bestimmte Organisationsanforderungen zugeschnitten sind, hat das Unternehmen seine Partner für diese Aufgabe ausgestattet. Die Akquisition von Vlocity bedeutet nun dass sich eine neue Tür geöffnet hat, die für das Know-how von Vlocity relevant ist. 

Was haben Salesforce-Entwickler davon?

 

Da die Anzahl der Kunden, die nach Lösungen von Vlocity suchen, möglicherweise boomt, müssen sich Salesforce-Entwickler mit den Produkten von Vlocity vertraut machen und diese beherrschen, um Kunden nahtlos bei ihren Integrationen und Anpassungen zu unterstützen.

Die Kombination der Omnichannel-Funktionen von Salesforce mit der Branchenkompetenz von Vlocity kann daher zahlreichen Kunden weltweit helfen, nach branchenspezifischen Lösungen zu suchen, die für eine kohärente Geschäftsführung von entscheidender Bedeutung sind.

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Digitalisierung erklärt – warum und wie Unternehmen Spitzentechnologien einsetzen

Durch die Digitalisierung können Unternehmen ihr Geschäftsmodell basierend auf der Einführung neuer Technologien ändern oder anpassen oder Kunden neue Lösungen anbieten, die die Wertschöpfungsmöglichkeiten erhöhen.

 

Unternehmen müssen zunehmend digitale Produkte entwickeln, um den Erwartungen der Kunden in der digitalen Welt gerecht zu werden. Die Digitalisierung ist der Grund, warum Branchen wie FinTech, HealthTech, EdTech und andere aus den Bereichen Finanzen, Gesundheit und Bildung, sowie aus anderen Branchen hervorgegangen sind.

 

Welche Beispiele für Digitalisierungsprozesse können Unternehmen nutzen, um Innovationen intern voranzutreiben? Welche Digitalisierungstrends sind für 2020 am relevantesten?

 

Spitzentechnologien in der Digitalisierung

 

Im Jahr 2018 hatten 89% der Unternehmen Pläne, eine Digital-First-Geschäftsstrategie einzuführen.

 

Die Übernahme der aufkommenden Spitzentechnologien sind das Hauptaugenmerk der Unternehmen auf ihrem Weg zur Digitalisierung.

 

Hier sind einige der wichtigsten für 2020:

 

  • 5G
  • Künstliche Intelligenz
  • Maschinelles Lernen
  • Cloud-Technologien
  • Große Daten
  • Internet der Dinge
  • erweiterte Realität
  • 3d Drucken

 

Auswirkungen auf Umsatz und Ertrag

 

Im Jahr 2018 schätzte MGI, dass bis heute 2030 durch Digitalisierung weitere 13 Billionen US-Dollar zum globalen BIP beitragen könnten.

 

Gleichzeitig wird davon ausgegangen, dass der Tech-Vertrieb in den kommenden Jahren nahezu vollständig digitalisiert wird. Die folgende Grafik aus Adobe Report zeigt den Prozentsatz der Verkäufe von Unternehmen, die über digitale Kanäle erzielt wurden.

Wie viele Verkäufe wurden digital geliefert - ein Diagramm von Adobe

Laut dem PwC-Bericht können hochdigitalisierte Lieferketten und Abläufe zu Effizienzgewinnen von 4,1 Prozent und einer jährlichen Umsatzsteigerung von 2,9 Prozent führen.

Anwendungsfälle für die Digitalisierung


Ein gutes Beispiel für die Kombination mehrerer Technologien, um den Kunden das bestmögliche, maßgeschneiderte Erlebnis zu bieten, ist Nike Fit. Das Tool verwendet Computer Vision, Data Science, maschinelles Lernen, künstliche Intelligenz und Empfehlungsalgorithmen, um die Form der Füße, einer Person, zu scannen und zu messen. Damit kann Nike seinen Kunden perfekt zugeschnittene Produkte liefern.

Nike entwickelte die Nike Fit-Anwendung

Phillips verwendet bei der Herstellung seiner innovativen Produkte 3D-Druck, Big-Data-Analyse, Roboter, automatisierte Montage und digitale Zwillinge. Diese Technologien ermöglichen eine fehlerfreie Herstellung und eine nachfrageorientierte Lieferkette.

 

Der Vertrieb und Service von der  Coca-Cola Abfüllung wandte sich an Ripcord, dessen spezielle Mischung aus Software,maschinellen Lernen und Robotik bei der Verarbeitung von Dokumenten hilft.
Die Roboter von Ripcord entfernen Heftklammern von den Rechnungen und Lieferscheinen. im weiteren geben sie diese an die Scansysteme weiter, die mithilfe des maschinellen Lernens entsprechend sortiert werden können.

 

Salesforce-Rolle bei der Digitalisierung

Startups und Innovationen sind einer der Hauptfaktoren für die Digitalisierungsprozesse des weltweiten Geschäfts.
Um ihr Angebot zu erweitern, erwerben große Unternehmen häufig innovative Startups, die agil und flexibel genug sind, um Innovationen schneller voranzutreiben. Für Salesforce ist es sehr wichtig, ein Digitalisierungs-Enabler für jede Phase seines Geschäftsmodells zu sein – von der Software über die Entwicklung bis hin zur Endbenutzerkommunikation.

Um die Salesforce-Plattform noch besser zu gestalten, hat Salesforce das Kommunikationssoftwareunternehmen Vlocity übernommen. Vlocity basiert auf der Salesforce-Plattform und bietet branchenspezifische Lösungen für Kommunikations-, Medien- und Unterhaltungsunternehmen, Energie-, Versorgungs-, Versicherungs-, Gesundheits- und Regierungsorganisationen.

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Wer ist ein Salesforce-Administrator und warum benötigen Sie einen?

Sergej Derugo
Sergej Derugo. 7 x Salesforce Certified

Das Salesforce-Ökosystem wächst schnell mit Neuanschaffungen (wie Vlocity) und einer schnellen Entwicklung der Plattform. Es kann daher ziemlich schwierig sein, zu navigieren und mit den neuesten Änderungen Schritt zu halten. Wie können Sie sicherstellen, dass Sie die von Salesforce angebotenen Tools korrekt verwenden? Welche brauchen Sie eigentlich und wie können Sie sie am effizientesten anwenden?

 

Um Fehler bei der Einrichtung zu vermeiden und die maximale Effizienz des Tools zu erzielen, wird empfohlen, von Anfang an einen Salesforce-Administrator zu beauftragen, wenn Sie mit der Arbeit an der Plattform beginnen.

Salesforce-Administratoren: Was tun sie?

 

Der wertvollste Teil der Salesforce-Administratorrolle besteht häufig darin, die Prozessarchitektur zu erstellen und global im Unternehmen zu skalieren. Ein guter Salesforce-Administrator führt nicht nur die Aufgaben aus, sondern macht auch Vorschläge, wie die Dinge besser gemacht werden können. Tatsächlich kann ihre Arbeit sowohl als Beratung als auch als Administrator angesehen werden.

 

Insbesondere zu Beginn besteht ein großer Teil der Salesforce-Administration in der Datenmigration. Wenn Sie von einem anderen System auf die Salesforce-Plattform wechseln, müssen immer große Datenmengen migriert werden. Die Rolle des Administrators besteht darin, sicherzustellen, dass dieser Prozess reibungslos verläuft und Fehler vermieden werden. Schlecht migrierte Daten machen die Plattform unbrauchbar.

 

Es ist selten, dass die Dinge wie geplant verlaufen. Aus diesem Grund ist die Fehlerbehebung und Behebung von Vorfällen auch ein wichtiger Aspekt der Arbeit eines Salesforce-Administrators. Wenn pro Salesforce-Administrator zu viele Benutzer vorhanden sind, kann es schwierig werden. Der Administrator arbeitet am Ende nur an der Fehlerbehebung und hat keine Zeit, die Plattform zu entwickeln. Dies ist der Grund, warum sich viele Unternehmen dafür entscheiden, mehr als einen Administrator zu haben oder den Teil zur Fehlerbehebung auszulagern. Überprüfen Sie in der folgenden Tabelle, wie viele Administratoren Sie haben sollten.

 

Ein weiterer wichtiger Teil der Arbeit ist die Schulung der Vertriebs-, Kundendienst- und Betriebsteams. Obwohl Salesforce-Tools einfach und intuitiv zu verwenden sind, muss das Team wissen, wie sie für bestimmte Prozesse verwendet werden.

 

Die Grundlage dafür ist die Automatisierung, um die Arbeit der Mitarbeiter mit Kundenkontakt zu beschleunigen. Mithilfe eines Salesforce-Administrators können Ihre Vertriebsmitarbeiter beispielsweise personalisierte Dashboards, Felder, Benachrichtigungen und Berichte einrichten, um den Verkaufszyklus zu verkürzen und jeden Lead detaillierter zu verfolgen.

 

Später in diesem Artikel werden wir uns mit den vorhandenen Schulungsoptionen und der Zertifizierung als Salesforce-Administrator befassen. Im Moment konzentrieren wir uns jedoch auf die Details der Aufgaben eines Administrators.

Prozessoptimierung

 

Welche Prozesse müssen genau optimiert werden?

 

Ihr Anwendungsbereich umfasst häufig Datensicherheit und Freigabeeinstellungen von Datensätzen, Datenaustausch mit externen Anwendungen (z. B. Zapier, Shopify, Acuity, Tabeo), Datenbeziehungen und Feldtypen, Community-Management, Benutzeroberfläche und Berichterstellung, Änderungsmanagement und Umstrukturierung.

 

Alle diese Parameter sind für jedes Unternehmen sehr einzigartig. Daher muss der Berater nicht nur die Salesforce-Funktionalität genau kennen, sondern auch über Kenntnisse in der Geschäftsanalyse verfügen und über Erfahrung und Vorbereitung auf verschiedene Strategie verfügen.

Skalieren der Salesforce-Administration

 

Wenn Ihr Unternehmen wächst und Ihr Vertriebs- und Kundensupport-Personal wächst, benötigen Sie möglicherweise mehr Salesforce-Spezialisten, um die unterschiedlichen Anforderungen zu erfüllen.

 

Salesforce empfiehlt, mindestens einen Administrator pro 30 Benutzer zu haben, wie in der Tabelle dargestellt.

number of users vs sf administrators

Inhouse-Schulung

 

Ist es möglich, Ihre eigenen Mitarbeiter zu Admins auszubilden? Die Antwort ist ja. Die gute Nachricht ist, dass der Salesforce-Administrator kein Entwickler sein oder über einen technischen Hintergrund verfügen muss. Eine angemessene Schulung ist alles, was sie benötigen, um loszulegen. In einigen Unternehmen werden die Administratorrollen mit anderen Positionen in geschäftlichen oder technischen Abteilungen kombiniert.

 

Die Vorbereitung auf die Salesforce Zertifizierung zum Administrator dauert 115 bis 125 Stunden und erfordert 6 bis 12 Monate aktive Salesforce-Nutzung. Es gibt zwei Qualifikationsstufen: Certified Administrator und Certified Advanced Administrator. Weitere Informationen zu Salesforce-Zertifizierungen finden Sie hier. Cloudideas bietet umfassende  Inhouse-Schulungen für Administratoren und Entwickler in Gruppen oder einzeln an.

 

Salesforce bietet über seine Trailhead-Plattform außerdem kostenlose Schulungsressourcen an, mit denen Sie Ihre Mitarbeiter schulen und Salesforce-Zertifizierungen erhalten können.

 

Die Schulung kann jedoch viel Zeit und Ressourcen erfordern, die nicht immer verfügbar oder priorisiert sind. Wenn Sie einen externen Beratern einstellen, sparen Sie sich diese Anstrengungen und können von Ihren bisherigen Erfahrungen mit den anderen Unternehmen profitieren.

 

Zusammenfassen

 

Zusammenfassend würden wir sagen, dass ein Salesforce Administrator viele Aufgaben hat. Ein Administrator erhält alle Fragen zu Salesforce: Von Fragen zu Lizenzen und Preisen bis hin zu spezifischen Fragen zur Anwendung. Administratoren sind Berater, Problemlöser, Prozessentwickler, Trainer und mehr. Daher sind sie eine unglaublich bereichernde Ressource im Unternehmen. Wenn Sie als Salesforce-Administrator anfangen oder darüber nachdenken, wissen Sie, dass viele interessante Karrieremöglichkeiten vor Ihnen liegen. 

 

Teilen Sie uns Ihre Gedanken und Erfahrungen zu Salesforce Administartoren, Prüfungen und Ihrer Arbeit mit!

 

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Was sind die Marketing Herausforderungen und Trends für 2020?

Marketing trends 2020

Auf dem Weg zur neuen Normalität verschieben sich die meisten Geschäftsstrategien, um die neuen Herausforderungen anzupassen und anzugehen.

Im Jahr 2020 haben sich die Erwartungen der Kunden drastisch geändert – alles muss digitalisiert und für die Remote-Optimierung optimiert werden, um den Lockdown zu überstehen. Neue Trends am Arbeitsplatz sind aufgetaucht (siehe mehr in unserem vorherigen Artikel) und werden für lange Zeit zusammen mit der Art und Weise, wie sich die Unternehmen vermarkten und positionieren, bestehen bleiben. 

Hier werden wir das Wesentliche untersuchen, mit dem die meisten Unternehmen im kommenden Jahr wahrscheinlich konfrontiert sein werden.

Die neue Normalität

Es könnte eine gute Idee sein, sich nicht zu sehr auf die negativen Folgen des Lockdowns zu konzentrieren, aber es ist wichtig, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sich darum kümmern und die aktuelle Situation nicht leugnen. Die Studien haben gezeigt, dass 61% der Menschen in diesen herausfordernden Zeiten „Business as usual“ -E-Mails als störend empfanden.

Passen Sie Ihre Kommunikation entsprechend an und berücksichtigen Sie das Pandemie Thema für Ihre Strategien für E-Mail-Marketing, soziale Medien und Website-Inhalte. Stellen Sie sicher, dass Ihr Publikum alles tut, um seine Bedürfnisse zu erfüllen.

Dieser Ansatz lohnt sich auch, weil die Menschen nach mehr Informationen suchen, um mit Angstzuständen fertig zu werden. Eine von Adtaxi durchgeführte Umfrag ergab, dass 68% der Befragten dies als hilfreich erachten, wenn Anzeigen das aktuelle Szenario berücksichtigen.

Aufstieg der künstlichen Intelligenz

Der Einsatz von KI ist seit 2018 um fast 30% gestiegen und nimmt weiter zu.

Chatbots übernehmen weiterhin den ersten Kundenkontakt und bieten Kunden und Support Mitarbeitern eine großartige Erfahrung. Es wird vorausgesagt, dass etwa 80% der Unternehmen 2020 Chatbots einsetzen oder weiter nutzen werden.

Ein weiteres Beispiel ist Salesforce Einstein, eine Reihe von Plattform Services, die erweiterte KI-Funktionen in den Kern der Customer Success Platform integrieren. Es umfasst Marketing Analytics, Sales-, Service- und Community Clouds, die auf fortgeschrittenem maschinellem Lernen basieren. Der Vorteil ist, dass Sie KI für alle Ihre Kundendaten verwenden können, um die Kommunikation und Beziehung zu Ihren Kunden persönlicher zu gestalten.

Tatsächlich werden Personalisierungs Tools wie Produktempfehlungen, dynamische Inhalte sowie Verhaltens- und Geo-Targeting immer weiter entwickelt und immer beliebter. Das Problem des Datenschutzes der Benutzer ist jedoch auch zu beachten, insbesondere durch die DSGVO-Bestimmungen in Europa.

Informationen basierend auf einem Artikel von Single Grain.

Lernmöglichkeiten 

 

Die Nachfrage nach Online-Kursen ist im März um 225% gestiegen. Und dieser Trend wächst weiter.

 

Das Anbieten von Lernmöglichkeiten für Ihr Publikum – sei es Webinare über die vorzeitige Verwendung Ihrer Produkte, den Austausch professioneller Erkenntnisse oder die gemeinsame Diskussion der aktuellen Herausforderungen – kann Ihnen viel Vertrauen und Loyalität bei den Kunden einbringen.

 

Hierfür können Sie viele Plattformen nutzen. Mit myTrailhead von Salesforce können Unternehmen beispielsweise ihre eigenen benutzerdefinierten Trainings- und Onboarding-Trails erstellen. Mit Salesforce Communities (über die wir zuvor in diesem Blogbeitrag geschrieben haben) können Sie offene Diskussionen mit Ihren Kunden und Partnern führen.

Kommunikationsstrategien verändern

 

Während sich der allgemeine Marketing Trend seit langem in Richtung Konversations Marketing verlagert hat, wird er in Zeiten massiver Digitalisierung und Remote Kommunikation besonders wichtig.

 

Sprachsuche und Konversations-KI verlagern die SEO-Praktiken in Richtung des sprachorientierten VSEO, das bald zum neuen Standard werden könnte.

Der aktuelle Salesforce-Bericht über die Marketing Trends des aktuellen Jahres hat gezeigt, dass 84% der Kunden die Erfahrung eines Unternehmens für ebenso wichtig halten wie seine Produkte und Dienstleistungen. Im Jahr 2018 lag es noch bei 80%.

Wie kann Salesforce helfen, die neuen Marketing Trends anzugehen?

 

Salesforce bietet ein umfangreiches Angebot an verschiedenen Marketingprodukten wie Marketing Cloud  für die Erstellung personalisierter, interaktiver Kundenreisen und Pardot für die Automatisierung des B2B-Marketings und die Erstellung einer qualitativ hochwertigen Pipeline. 

 

Marketing Cloud verwendet KI, um neue Trends zu entdecken und die besten Ergebnisse vorherzusagen. Zusätzlich zur neuesten Akquisition von Salesforce, Vlocity, können Unternehmen noch persönlichere Verbindungen zu ihren Kunden herstellen, sodass sie sich stärker auf ihre Markenwerte konzentrieren können.

 

Was ist Ihre Marketingstrategie für die Zukunft und ist Ihre Technologie an die kommenden Veränderungen angepasst?

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Grundlagen der Einrichtung von Salesforce Communities – weitere Schritte.

In unserem Beitrag vor einigen Wochen haben wir über den aktuellen Status des Kundensupports gesprochen. Wir wollten uns eingehender mit dem Thema befassen und darüber sprechen, wie Sie Ihre Kommunikation mit Kunden sowie die interne Zusammenarbeit mit Salesforce Communities verbessern können. Wir haben unseren Salesforce-Projektmanager Sergej Derugo gebeten, die grundlegenden Implementierungsschritte durchzuspielen. Dies ist eine Einführung in den Einrichtungsprozess für Salesforce Communities, wenn Sie die Lösung implementieren möchten. 

Nach der Einführung der Community Cloud durch Salesforce im Jahr 2014 hatten Unternehmen die Möglichkeit, eine vollständig angepasste Salesforce Community mit Visualforce, benutzerdefinierten Lightning-Komponenten und CSS zu entwickeln und interne und externe Beziehungen zu verwalten, ohne externe Anwendungen hinzuzufügen. Viele Benutzer haben jedoch keine Gelegenheit, die Lösung in vollen Zügen zu genießen, da sie den Vorteil unterschätzen, ihre Community markenbezogen, personalisiert und sogar intuitiv zu gestalten.

Das Cloudideas-Team sammelte die grundlegenden Best Practices für die Implementierung von Salesforce Community, einschließlich der Probleme mit der Benutzeroberfläche, der Funktionalität und der Kompatibilität mit Ihrem Unternehmen.

Schritt 1. Festlegen der Ziele

Bevor Sie eine Lösung implementieren, müssen Sie zunächst definieren, warum Sie sie überhaupt benötigen würden. Hier sind drei gängige Beispiele, wie Sie Ihr Geschäft mit Communities stärken können:

  1. Partner community. Ihre Partner benötigen möglicherweise Zugriff auf die Informations- und Fachexperten oder bemühen sich sogar um Schulungen, um eine effizientere Zusammenarbeit zwischen internen Vertriebsmitarbeitern und Partnern zu ermöglichen und Leads und Opportunities einfacher auszutauschen.
  2. Customer service community. Die häufigste Verwendung von Communitys besteht darin, dass Kunden Kundenvorgänge protokollieren, den FAQ-Bereich durchsuchen, Trend Probleme durchsuchen und sich mit anderen Kunden und Experten in Verbindung setzen können.
  3. Employee  community. Interne Bedürfnisse sollten nicht übersehen werden. Eine Community für HR, eine einfachere Einbindung der neuen Mitarbeiter und Schulungen für die aktuellen sowie der Raum zum Chatten und Diskutieren neuer Themen sind ein Muss für ein großes Unternehmen und ein guter Helfer für ein kleines Unternehmen.

Schritt 2. Die Vorteile verstehen

Um einzuschätzen, ob die Lösung angemessen ist, sollten sie es aus der Perspektive des potenziellen Nutzens zu betrachten. Die Implementierung der Community Cloud bietet mindestens drei Vorteile:

  1. Mit der Community Cloud können Ihre Kunden selbst Lösungen für ihre Probleme finden. Bieten Sie Ihren Kunden Zugang zu Ihren Kundendienstmitarbeitern, Ihrer Wissensdatenbank und den anderen Kunden, die Beratung erhalten können.
  2. Mit der Community können Sie gemeinsam mit Ihrem Partner an Leads, Opportunities oder Kundenvorgängen arbeiten und Ihre eigenen und Ihre gemeinsamen Einnahmequellen steigern.
  3. Die Community hilft Ihnen dabei, Ihre Mitarbeiter zu binden und sie einzubeziehen, indem sie die Möglichkeit bietet, ihr Onboarding weiterzugeben, ihre Vorteile zu verstehen und mit HR-Fällen fortzufahren.
  1. Definieren des Ansatzes zum Anpassen von Communities

Es gibt 5 Ansätze zum Anpassen von Salesforce-Communities.

    1. Classic Salesforce. Wenn Sie Salesforce Classic auswählen, müssen Sie auf die veraltete Benutzeroberfläche vorbereitet sein, die der Salesforce-Hauptoberfläche für externe Benutzer ähnelt. Wir empfehlen Ihnen, es nicht mit dem Standard-Salesforce-Ökosystem zu verwechseln und Ihre Community mit individuellen Styles und Branding zu verbessern.
    2. Hier kommt der Community Builder ins Spiel. Sie können auswählen, ob eine reaktionsfähige Site mithilfe von Standardvorlagen erstellt werden soll. Lightning-Komponenten können Ihrer Community geeignete Add-Ons hinzufügen, z. B. Logos, Farbschemata, Inhalte, Analysen und vieles mehr. Es ist auch möglich, Ihre eigenen Lightning-Komponenten zu erstellen, um Ihre speziellen Anforderungen zu erfüllen. Wir empfehlen die Verwendung vom Community Builder für diejenigen, die ihre Community schnell und einfach, aber dennoch individuell gestalten möchten.
  • Lightning Bolt sind speziell entwickelte Vorlagen für viele Branchen wie Versicherungsunternehmen, Einzelhändler, Finanzdienstleister, Fertigungsunternehmen usw. Diese Vorlagen werden von den führenden Salesforce-Partnern erstellt und enthalten branchenspezifische Prozessabläufe, Apps und Komponenten, die sich nahtlos in Salesforce CRM integrieren lassen. Auf diese Weise können Sie direkt aus AppExchange eine sofort einsatzbereite Lösung auswählen, die den Anforderungen Ihrer Branche entspricht und es Ihnen ermöglicht, Ihre Community in kürzerer Zeit mit weniger Aufwand und Kosten anzupassen.
  • Force.com Sites ermöglichen eine bessere Flexibilität in Bezug auf die Benutzeroberfläche und benutzerdefinierte Funktionen. Es erfordert jedoch auch die Einbeziehung eines erfahrenen Salesforce-Architekten und die Einführung kann Wochen oder sogar Monate dauern.
  • Site.com ähnelt einem CMS-System. Dies scheint eine gute Lösung für Sicherheit und Konfiguration zu sein, es sei denn, Sie stehen vor der Herausforderung, die Website reaktionsfähig zu machen oder Branding anzuwenden. In Bezug auf Zeit und Aufwand für die Entwicklung einer Community zieht CloudIdeas Force.com-Sites Site.com vor.

In Bezug auf den Style hat Salesforce WordPress-Designs in die Community Cloud eingeführt, die auf Geschäftsbedürfnisse zugeschnitten werden können.

Schritt 4. Öffentliche oder Anmeldezugriffs- und Lizenztypen

Wenn Sie eine der am häufigsten verwendeten Salesforce-Editionen verwenden, sollten Sie in der Lage sein, bis zu 100 Communitys zu erstellen, ohne separate Community Lizenzen zu erwerben. Wenn Sie jedoch eine Community mit hilfe einer Partner Central-Vorlage erstellen möchten, müssen Sie mindestens eine Partner Community Lizenz erwerben. Es gibt auch zwei mögliche Optionen für den Zugriff auf Communitys: authentifiziert (mit Login) und nicht authentifiziert (ohne Login – Gastbenutzer). 

Sie müssen keine Community Lizenzen kaufen, wenn Sie Ihre Community zum Beispiel als eine öffentliche Wissensdatenbank für nicht authentifizierte Benutzer verwenden, auf der sie Zugriff auf öffentlich zugängliche Community Seiten mit beispielsweise Wissensartikeln haben. Wenn Sie jedoch möchten, dass sich Ihre Community Mitglieder entsprechend den Anforderungen Ihres Unternehmens anmelden oder ihnen Zugriff auf Salesforce Objekte gewähren, müssen Sie Lizenzen erwerben.

Auf diese Weise können Sie externe Profile erstellen oder auch basierend auf dem Typ der Community Lizenz die erweiterte Freigabe verwenden und Ihren Mitgliedern Zugriff auf Analysen gewähren. Detaillierte Informationen zu verschiedenen Arten von Community Benutzerlizenzen finden Sie hier.

Schritt 5. Analyse der Effizienz.

Nachdem Sie mit den Grundlagen fertig sind, stellen Sie sicher, dass Sie Analytics installiert haben, um basierend auf den Community Erkenntnissen entsprechend zu handeln. Sie müssten sich eingehender mit Ihren Community Problemen befassen, um die Lücken in den Knowledge Base-Artikeln zu schließen und zu definieren, welche Inhalte Kunden suchen, aber nicht finden können, welche Suchanfragen zu irrelevanten Daten führen und welche Inhalte auf dem Desktop oder auf Mobilgeräten besser funktionieren. Es ist auch möglich, Wave Analytics für Community Cloud zu verwenden, um Ihre Anforderungen an eine integrierte Analyse zu erfüllen.

Bereit, Community Cloud in Aktion zu sehen? CloudIdeas verfügt über umfangreiche Erfahrung beim Aufbau von Communities für verschiedene Branchen wie Bildung, Finanzen und Fertigung. Wenden Sie sich an uns, wenn Sie Fragen haben oder mehr hören möchten!

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Rückkehr an den Arbeitsplatz nach der Krise: Ein Leitfaden für die Verschiebung des Bürotrends

Der Lockdown hat jedes Unternehmen auf die eine oder andere Weise betroffen. Viele Leute sagen, “die neue Normalität” wird entstehen, nachdem die Beschränkungen aufgehoben wurden. Außerdem gibt es viele andere Herausforderungen, denen sich Unternehmen gegenüberstehen – von Remote-Arbeiten über mangelnde Nachfrage bis hin zu eingefrorenen Budgets.

 

Laut PwC-Studie ist die Vision der Erholung recht optimistisch: 61% der Unternehmen glauben, dass sie in weniger als drei Monaten wieder wie gewohnt arbeiten können. 

 

Wie werden Unternehmen nach COVID-19 arbeiten? Was sind die besten Methoden zur Rückkehr? 

 

Wir haben einige Gedanken und Tipps zusammengestellt, die Sie bei der Entwicklung Ihrer Comeback-Strategie berücksichtigen sollten. 

 

Fokus auf Gesundheit und Sicherheit

 

Die Büroumgebung sauber zu halten, um den Virus zu bekämpfen, wird für die meisten Unternehmen oberste Priorität haben.

 

72% der von Box befragten Unternehmen führen zusätzliche Hygieneprotokolle ein, wobei der Schwerpunkt auf Händewaschen und begrenzten Gruppen Meetings liegt.

 

Regierungsinstitutionen können bei den erforderlichen Richtlinien helfen, z. B. die EU-Leitlinien für eine sichere Rückkehr zum Arbeitsplatz, die die Sicherheitsbestimmungen für verschiedene Arten von Unternehmen abdecken. 

 

Viele Unternehmen führen Schichten ein, um die Anzahl der Mitarbeiter im Raum niedrig genug zu halten und sie gleichzeitig in die Büroaktivitäten einzubeziehen.

 

 

Strategisieren und definieren Sie Ihre Ziele neu 

 

 

Jeder Prozess des Unternehmens muss im Hinblick auf die aktuelle Situation erneut überdacht werden. Manchmal kann es schwierig sein, jeden Aspekt dieses globalen Wandels im Auge zu behalten.

 

Salesforce hat auf work.com einen umfassenden Leitfaden zur Rückkehr an den Arbeitsplatz veröffentlicht, der drei Hauptschritte umfasst: Stabilisieren, Wiedereröffnen, Wachsen – angewendet auf die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen Entscheidungen trifft, arbeitet, Kunden einbezieht und der Gesellschaft dienen.

Steps to reopening offices

Setzen Sie die digitale Zusammenarbeit fort

 

Tools für die Remote-Zusammenarbeit werden nach Beendigung des Lockdowns wahrscheinlich nicht vollständig ausgeblendet. Tatsächlich können die globalen Arbeitsprozesse neu definiert werden und die Erwartungen der Mitarbeiter können sich erheblich ändern.

 

Auf der Mitarbeiterseite gaben 2/3 der befragten Personen an, einen besseren Eindruck von der Remote-Arbeit zu haben als früher, und 88% gaben an, die erforderliche Flexibilität erhalten zu haben, um ihre Aufgaben effektiv ausführen zu können.

 

Viele Experten glauben, dass die Flexibilität am Arbeitsplatz / zu Hause jetzt zu einer Erwartung wird. Es scheint, dass die Arbeitgeber bereit sind, dies zu gewährleisten – weniger als die Hälfte der Befragten gab an, dass Remote-Arbeit eine Option bleiben würde.

 

Salesforce-Tools für die Zusammenarbeit bieten Ihren Vertriebs- und Kundensupportteams eine hervorragende Umgebung, um Daten und Erkenntnisse zwischen Abteilungen auszutauschen und von jedem Ort der Welt aus effizient mit den Kunden zu kommunizieren.

 

 

Mit Empathie die Produktivität fördern

 

Menschen reagieren unterschiedlich auf Stress und nicht jeder hat sich darauf festgelegt, in seiner Quarantänezeit mehrere Kurse zu belegen und jeden Tag Yoga zu machen – für manche Menschen kann der Umgang mit Stress sehr schwierig sein und zu Produktivitätsverlusten führen.

 

Die Verwendung verschiedener Produktivität Tools könnte eine Option sein. Hier finden Sie eine gute Auswahl an Produktivität Tools, die mit Salesforce kompatibel sind.

Sie können die Produktivität Ihrer Mitarbeiter steigern, indem Sie verschiedene Umschulungsoptionen anbieten, um ihre Karriere voranzutreiben. Es ist für jede Abteilung bis 2030 äußerst relevant. 14% der weltweiten Belegschaft müssen ihre Fähigkeiten verbessern oder den Beruf wechseln. Warum also nicht selbst erleichtern, den Wandel in Ihrem Unternehmen aufrechtzuerhalten und das Vertrauen und die Dankbarkeit Ihrer Mitarbeiter zu bewahren? 

 

Zusammenfassen 

 

Die Rückkehr an den Arbeitsplatz wird sowohl für Mitarbeiter als auch für Unternehmen eine Herausforderung sein. Gleichzeitig haben wir alle die Möglichkeit zu überdenken, was wir besser machen und wie wir ein neues, integrierteres und effektiveres Umfeld schaffen können. 

 

Wir sind hier um zu helfen. Lassen Sie uns wissen, ob wir Sie beim Einrichten oder Anpassen Ihrer digitalen Infrastruktur oder beim Wiederherstellen von Kommunikationsprozessen unterstützen können.

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Der Stand der Kundenbetreuung im Frühjahr 2020

Da sich die Welt in den letzten Monaten so schnell verändert hat, mussten sich Unternehmen auch schnell auf Veränderungen im Kundenservice einstellen. Abhängig von der Art des Geschäfts kann dies eine Zunahme, eine Abnahme oder eine Änderung der Art der Supportfälle zur Folge haben. Cloudideas untersuchte die Daten, die den aktuellen Stand des Kundensupports beschreiben, um festzustellen, was sich in den letzten Monaten geändert hat und welche Lösungen wir zur Bewältigung der neuen Herausforderungen vorschlagen können.

Durch die Clouds navigieren 

 

Der Prozentsatz der sogenannten „schwierigen“ Anrufe stieg im März 2020 auf das Doppelte an – von typischen 10% auf über 20%, so die Studie von HBR

 

Diejenigen, die diesen Aufstieg in ihrer Branche erlebt haben, wissen, wie schwierig es sein kann, ihre Kunden durch Unsicherheit und sich ständig ändernde Umgebungen zu navigieren, wobei jeden Tag neue Herausforderungen auftauchen.

 

Wie können Unternehmen denjenigen an vorderster Front helfen? Vor welchen großen Herausforderungen stehen sie und welche Lösungen gibt es dafür?

Überwältigende Anfragen

 

Das Anforderungsvolumen im Kundenservice ist im März 2020 im Vergleich zum Februar 2020 gestiegen. Besonders betroffen sind die Unternehmen in den Bereichen Telekommunikation (+ 68%), Finanzdienstleistungen (+ 53%) und Gesundheitswesen (+ 52%).

 

Gleichzeitig werden laut Salesforce-Untersuchungen durchschnittlich 9 Kanäle von Verbrauchern für die Kommunikation mit Unternehmen verwendet, während 70% der Kunden konsistente Erfahrungen über alle Kanäle hinweg erwarten.

 

Manchmal kann es für Kundenbetreuer ziemlich überwältigend sein, auf eine große Anzahl von Kundenvorgängen zu reagieren, die von mehreren Kanälen kommen. Service Cloud kann Kunden und Agenten bei der Omni-Channel-Erfahrung unterstützen und die gesamte Kommunikation auf einer Plattform vereinen. Es kann auch die Arbeitsbelastung mithilfe von Chatbots verringern.

Technische Herausforderungen bewältigen

 

Ungefähr 30% der Unternehmen in der jüngsten Studie geben an, dass ihnen die erforderliche technologische Infrastruktur fehlt, während 40% ihrer leitenden Angestellten die Notwendigkeit angeben, ihre technischen Fähigkeiten zu verbessern, um mit der „neuen normalen“ Remote-Arbeitsumgebung Schritt zu halten.

 

Halten Sie es für einen guten Zeitpunkt, die Salesforce-Kenntnisse Ihres Unternehmens zu verbessern? Cloudideas kann dazu beitragen, dieses Wissen in den Schulungen und Seminaren für alle Kompetenz- und Kompetenzstufen schnell zu erlangen – von Vertriebs- und Kundendienstspezialisten bis hin zu Entwicklern, von Einzelcoachings bis hin zu mittelgroßen Gruppen.

Längere Wartezeiten verkürzen

Trotz des Anstiegs der Chat-Anfragen lieben es die meisten Kunden, anzurufen. Insbesondere bei komplexen und dringenden Problemen und angesichts der raschen Veränderungen in der Krisenzeit wird jedes Problem dringend, komplex und beispiellos. 

 

Accenture behauptet, dass 57% der Kunden es vorziehen, dringende Probleme zu lösen, indem sie eine Support-Nummer anrufen und das Telefon als ihren bevorzugten Kanal angeben, um die Möglichkeit zu haben, auf menschlichere Weise zu verhandeln, zu fragen und zu erklären.

 

In Zeiten überwältigender Anfragen sind Anrufe länger und dies führt zu längeren Wartezeiten. Einige Unternehmen verzeichneten einen Anstieg der Wartezeit um 34%. 

 

Mit Lösungen wie Service Cloud ist es möglich, Ihren Kunden die geschätzte Wartezeit für diesen bestimmten Anruf mitzuteilen. Es ist gut, in unsicheren Zeiten zumindest eine gewisse Sicherheit zu haben. 

Isoliert in Verbindung bleiben

 

Hinter jedem großartigen Kundenservice stehen erstaunliche Menschen. Vergessen wir nicht, die Kundendienstmitarbeiter in jeder Phase ihrer Arbeit zu unterstützen.

 

Ohne die übliche Büroinfrastruktur oder ihre zuverlässigen Support-Kollegen, die normalerweise neben ihnen sitzen, haben Agenten möglicherweise Schwierigkeiten, rechtzeitig auf die Anfragen zu reagieren. Einige Unternehmen melden Eskalationen an andere Abteilungen, die um mehr als 65% in die Höhe schnellen.

 

Mit der Präsenz und dem Routing von Omni-Channel ist es möglich, Kundenvorgänge automatisch an Agenten weiterzuleiten, die in einem bestimmten Thema am besten ausgebildet sind oder derzeit verfügbar sind. Alternativ können Chatter oder andere Messaging-Tools, die in Salesforce integriert sind, Kundenagenten problemlos mit anderen Mitarbeitern verbinden, um von jedem Gerät aus schnell Hilfe zu erhalten.

 

Vor welchen anderen Herausforderungen steht Ihr Kundenservice derzeit? Lassen Sie uns wissen und sehen, wie wir helfen können.

 

Ps. wenn Sie ein Gesundheitsunternehmen in der europäischen Region sind, können Sie möglicherweise von unserem Krisenunterstützung Programm profitieren. Weitere Informationen hier